La Direction des relations avec les usagers du Centre Hospitalier Guillaume Régnier est placée sous la responsabilité d'une directrice, assistée d'une responsable des relations avec les usagers, et d’une responsable du service social et regroupe plusieurs services:
- Le service des relations avec les usagers
- La maison des usagers, qui est un lieu ressource, pour les usagers et professionnels, d’orientation associatifs ou d’informations plus générales.
- Le service de l’aumônerie, composé d’une équipe d’aumônier en charge de l’accès au culte des usagers
- Le service des majeurs protégés, composé d’une équipe de professionnel qui assurent le suivi des mesures de protection juridique de certains patients de l’établissement.
- Le service social
Le service des relations avec les usagers a pour mission principale d’accueillir, informer et accompagner les patients ainsi que leurs proches tout au long de leur parcours de soins. Il veille à la qualité de l’écoute, au respect des droits des usagers et à la prise en compte de leurs attentes ou réclamations. Ce service joue également un rôle de médiation entre les usagers et les professionnels de santé, et d’orientation des usagers contribuant à l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins au sein de l’établissement. Ce service est composé de 2 personnes, un responsable des relations avec les usagers et d’un coordinateur de la maison des usagers
Missions dans le cadre du service des relations avec les usagers :
- Assurer l’accueil et l’orientation téléphonique, écrite et physique des usagers en lien avec le service des relations avec les usagers
- Réception des réclamations, instruction des réclamations et suivi du dossier en lien avec la responsable.
- Suivi et gestion des réclamations matérielles des usagers en lien avec la responsable.
- Organisation, préparation et suivi de la bonne conduite de la Commission des usagers en lien avec la responsable des relations avec les usagers.
- Organisation, préparation de temps forts avec lien avec le service des relations avec les usagers et la maison des usagers (journée visites représentants des usagers, fête de la maison des usagers, etc…
- Gestion et traitement des demandes d’accès au dossier patient.
- Planification et organisation des médiations en lien avec les médiateurs de l’établissement et l’usagers (salle, convocation et envoi des éléments préalables à la médiation aux médiateurs, etc...)
- Gestion et traitement des demandes de remboursement patients et professionnels auprès de l’assureur de l’établissement en lien avec la responsable des relations avec les usagers
- Gestion de l’agenda de la responsable des relations avec les usagers (organisation des réunions, planification des rendez-vous avec les réclamants, etc…)
- Gestion des représentants des usagers (frais de déplacement, ticket restaurant, etc…)
- Suivi des projets en lien avec la responsable des relations avec les usagers (compte rendu de réunion, etc…)
- Gestion et traitement de la boite mail direction des relations avec les usagers en vue d’assurer un premier classement des mails.
- Archivage des dossiers du service des relations avec les usagers
- Écriture des notes de services de la Direction (MDU, Aumônerie et service relations avec les usagers) et tâches de secrétariats (tableau d’astreinte, etc…)
- Appui dans la gestion des besoins ponctuels en secrétariat sur les services composants la Direction usagers (la Maison des usagers et le service aumônerie).
- Soutien présentiel à la banque SMP lors des congés des régisseuses (délocalisation du poste de travail)
Missions complémentaires en soutien et relais du secrétariat du service social :
- Assurer une continuité de l’accueil téléphonique les jours de temps partiel de la secrétaire du service social
- Assurer une continuité pour le suivi des dossiers soumis à la signature de la direction : des contrats AFT, transmission aux services internes concernés et mise à jour du tableau de suivi.
- Suivi des conventions d’accueil temporaires en structures pour des patients
- Suivi des demandes d’accord de formation
- Assurer la réservation de salles, matériel informatique pour réunions et GT ASE, liens visio
- Appui technique ponctuel pour la mise en forme de supports de présentation divers et mise à jour de listings
SAVOIR(S)/ DIPLOME(S) PREREQUI(S)
- Connaissance de la réglementation sociale et juridique appréciée
- Expérience(s) en conduite de tâches et suivi de dossiers en autonomie
- Expérience(s) réussie dans le domaine du secrétariat de deux ans.
- Connaissance bureautique : Word, Excel, Power-point
- Bac / Bac +2
SAVOIR FAIRE
- Faire preuve d’aisance dans l’application des procédures,
- Faire preuve de rigueur, méthode et classement sur plan organisationnel,
- Savoir déterminer les priorités,
- Discrétion professionnelle,
- Qualité rédactionnelle, connaissance des règles de l’orthographe,
- Capacité à travailler en autonomie,
- Savoir gérer des situations d’urgence.
SAVOIR ÊTRE
- Faire preuve de discrétion, d’écoute, de patience et diplomatie
- Avoir le sens du service public et des relations avec les usagers,
- Faire preuve de capacités d’analyse et de recul.
- Être doté d'un sens de l’accueil
- Respecter la confidentialité et du secret professionnel
- Respecter les règles institutionnelles
Exercer au CH Guillaume Régnier, c’est rejoindre une équipe de plus de 2700 professionnels.
Le CHGR assure des missions de prévention, diagnostic, soins, réadaptation, réinsertion sociale, recherche, avec 862 places sanitaires et médico-sociales, 734 lits d’hospitalisation complète et plus de 29000 usagers accompagnés en Haute Bretagne.
Il occupe une place spécifique dans l’offre de soins territoriale, avec une offre de recours importante et une forte dimension hospitalo-universitaire.
